Il seguente testo è permanentemente disponibile alla pagina https://ecomate.eu/it/sla ed incluso nei Termini e Condizioni del Servizio accettati dall’utente finale durante la fase di registrazione in piattaforma.
Fatte salve le interruzioni programmate per aggiornamenti, manutenzioni e test di sicurezza, Ecomate garantisce una disponibilità della piattaforma pari almeno al 98% su base annuale. La piattaforma sarà operativa 24 ore su 24, 365 giorni all'anno, salvo cause di forza maggiore, problematiche derivanti da software o hardware di terze parti, o qualsiasi altra causa al di fuori del controllo diretto di Ecomate o dei suoi partner.
I dati del cliente sono gestiti mediante il servizio Google Cloud Platform (GCP), che garantisce una disponibilità del 99% per il database, backup automatici, ripristini temporizzati e opzioni di failover. Ecomate assicura che i backup dei dati siano eseguiti regolarmente e che le procedure di ripristino siano testate periodicamente per garantire la massima affidabilità.
Ecomate S.R.L. dispone di un piano di continuità operativa che include procedure dettagliate di disaster recovery, l'uso di sistemi di backup e il ripristino rapido dei servizi in caso di emergenze. Su richiesta, Ecomate S.R.L. metterà a disposizione del cliente tutta la documentazione relativa al piano di continuità operativa, compreso l'approccio ai test, i risultati ottenuti e qualsiasi altra informazione pertinente.
Ecomate si impegna a notificare tempestivamente al cliente qualsiasi incidente critico che possa influire sull'operatività del servizio. Inoltre, verranno intraprese tutte le azioni correttive necessarie per prevenire il verificarsi di problemi simili in futuro. Il cliente sarà costantemente aggiornato sullo stato degli incidenti e sulle misure adottate per risolverli.
Ecomate S.R.L. riconosce al cliente il diritto di accesso alle informazioni rilevanti, ai locali di Ecomate S.R.L. e alla documentazione relativa alle attività svolte per conto del cliente. Questo accesso sarà garantito previa richiesta formale e con un preavviso congruo. Inoltre, Ecomate S.R.L. si impegna a garantire l'accesso a terzi incaricati dal cliente, previa autorizzazione e a spese del cliente stesso.
Ecomate si impegna a concedere l'accesso ai propri locali e ai sistemi di backup alle autorità di vigilanza competenti. Sarà garantito l'accesso alla banca dati utilizzata per l'esecuzione dei servizi, ai relativi dispositivi di backup e a qualsiasi documentazione o informazione ritenuta necessaria per l'esecuzione dei controlli. Ecomate S.R.L. collaborerà pienamente con le autorità per facilitare la verifica e il monitoraggio delle attività, secondo quanto richiesto dalla normativa vigente.
Nel caso in cui Ecomate S.R.L. non riesca a rispettare la percentuale minima di disponibilità del servizio pari al 98% su base annuale, sarà applicata una penale sotto forma di credito sul canone mensile del cliente. La penale sarà calcolata proporzionalmente al tempo di inattività eccedente il limite stabilito, fino a un massimo del 50% del canone mensile.
Qualora Ecomate S.R.L. non dovesse riuscire a ripristinare i servizi entro i tempi concordati nel caso di un incidente critico, verrà applicata una penale ulteriore pari al 25% del canone mensile per ogni ora di ritardo, fino a un massimo del 50% del canone mensile.
Il cliente ha il diritto di presentare reclami formali in merito al mancato rispetto dei termini del SLA entro 30 giorni dal verificarsi dell'inadempienza. Ecomate si impegna a rispondere e risolvere tali reclami entro 10 giorni lavorativi.
Il presente SLA sarà sottoposto a revisione almeno una volta all'anno per garantire che risponda adeguatamente alle esigenze operative del cliente e ai cambiamenti tecnologici o normativi.
Il cliente può richiedere modifiche al SLA in qualsiasi momento. Ecomate valuterà tali richieste e, in caso di approvazione, le modifiche saranno implementate previa firma di un accordo congiunto.
Tutte le modifiche al presente SLA saranno notificate al cliente per iscritto e diventeranno efficaci solo dopo l'accettazione scritta da parte del cliente.
Ecomate S.R.L. adotta misure di sicurezza avanzate per proteggere i dati del cliente, inclusi protocolli di crittografia, autenticazione a più fattori, e monitoraggio continuo delle minacce. I dati sono archiviati in conformità con le normative vigenti in materia di protezione dei dati personali.
Ecomate S.R.L. effettua regolarmente audit di sicurezza interni ed esterni per garantire che le misure di sicurezza siano adeguate e aggiornate. I risultati di questi audit possono essere resi disponibili al cliente su richiesta, in conformità con le politiche di sicurezza aziendali.
In caso di violazione della sicurezza o di minaccia ai dati del cliente, Ecomate S.R.L. si impegna a notificare il cliente entro 24 ore dalla rilevazione dell'incidente. Verranno intraprese azioni immediate per mitigare i rischi e proteggere l'integrità dei dati. Un rapporto dettagliato sull'incidente e sulle misure correttive sarà fornito al cliente entro 10 giorni.